專業(yè)引領 服務提質
著力打響咸陽城投物業(yè)金字招牌
黨委副書記、總經理 楊小平
（2022年2月）
隨著房地產行業(yè)的蓬勃發(fā)展、房地產市場的日益成熟，物業(yè)服務行業(yè)已成為社會關注的焦點，逐漸由配角變身主角，助力城市更新，服務城市發(fā)展，具有廣闊的發(fā)展前景，被業(yè)內人士稱之為房地產的二次開發(fā)。伴隨而來的城市更新政策不斷深入，廣大老百姓生活品質的不斷提升，對美好生活的追求越來越高，小區(qū)物業(yè)服務水平的高低，成了考量業(yè)主置業(yè)居住的關鍵要素。作為房地產開發(fā)領域的城投置業(yè)公司和物管行業(yè)的城投物業(yè)公司，如何適應時代發(fā)展，滿足社會需求，在臻于至善的服務中樹立口碑，在日新月異的城市化進程中抓住創(chuàng)新點，進而搶占先機、拓寬市場、擴大經營、適應發(fā)展，就顯得尤為重要。
咸陽城投物業(yè)公司歷經十多年的發(fā)展實踐，不斷克服發(fā)展壁壘，應對市場挑戰(zhàn)，滿足社會需求，積累和創(chuàng)造了許多鮮活的發(fā)展經驗，取得了一定的成績，也逐漸成為了咸陽物業(yè)管理行業(yè)的中堅力量。截至目前，公司共管理服務小區(qū)9個，服務業(yè)主1.5萬戶，服務面積達200萬㎡；2022年6月，還將承接錦繡秦川、東南坊、華家寨等4個小區(qū)的物管服務，服務業(yè)主1.5萬戶，服務面積150萬㎡；屆時，累計服務面積將達到350萬㎡。然而，物業(yè)服務的標準化、多元化程度不高，收費市場化程度偏低，多種經營渠道相對較窄，特別是90年代政府安置性小區(qū)遺留問題較多，現(xiàn)有資金無法解決暴露出來的問題和不足。這些制約著企業(yè)的健康發(fā)展。筆者就如何利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢、樹立亮點、打造品牌，有針對性地提升特色，有目標的打造高端，形成獨具特色的服務模式，打響“城投物業(yè)”這一“金字招牌”，進行了深入思考，通過綜合研判，結合咸陽城投物業(yè)發(fā)展實際，堅持以專業(yè)發(fā)展為方向，以服務提質為根本，以“互聯(lián)網＋”為創(chuàng)新思維導向，提出了“紅色物業(yè)”引領、特色物業(yè)品牌主導的發(fā)展思路，著力打造城投物業(yè)金字招牌，服務咸陽百姓。
一、一區(qū)一品，彰顯特色，樹立亮點
城投物業(yè)作為咸陽物管行業(yè)的中堅力量，面對當前日趨激烈的市場競爭，只有不斷更新理念，依托各服務小區(qū)現(xiàn)有工作基礎條件，結合社區(qū)建設固有的特點，充分挖掘，創(chuàng)造特色，建立多品牌戰(zhàn)略，打造特色，樹立亮點，實現(xiàn)一區(qū)一品，以標準化、現(xiàn)代化、人性化服務，著力打造核心品牌，不斷提升物管服務的影響力、輻射力，滿足業(yè)主不斷增長的服務需求。
一是打造綠色物業(yè)品牌。堅定不移地走生態(tài)優(yōu)先綠色發(fā)展之路，依托愿景園小區(qū)國家級“垃圾分類示范小區(qū)”創(chuàng)建成果，定期舉辦綠色消費、環(huán)境教育、綠色住宅等宣傳活動，引導廣大業(yè)主自覺參與綠色物業(yè)的管理；進一步強化物業(yè)管理，將綠色環(huán)保的管理要求明確細化，確保工作制度化、目標化、規(guī)范化、全員化，對小區(qū)內秩序、保潔、維修等基礎服務采取統(tǒng)一要求、明晰目標、分清責任；成立環(huán)境品質監(jiān)督組，由優(yōu)秀物業(yè)員工和熱心公益事業(yè)的業(yè)主組成，共同監(jiān)督小區(qū)的環(huán)境；積極開辦綠色超市、建立綠色食品配送中心、引入節(jié)能環(huán)保產品，為業(yè)主提供優(yōu)質的綠色服務，多層次打造綠色的世外桃源，著力打造“綠色物業(yè)”靚麗品牌。
二是打造紅色物業(yè)品牌。突出以黨建引領為主線，整合服務資源，聚集服務力量，以錦繡秦川小區(qū)為樣板，設立黨員示范崗，發(fā)展小區(qū)“紅管家”，在物業(yè)服務中心和門崗設立企業(yè)標志、紅色物業(yè)標準，在小區(qū)樓道內設置“紅色物業(yè)”負責人姓名照片、聯(lián)系方式，公布工作人員、監(jiān)督管理電話；推選一批熱心服務居民群眾、具備一定物業(yè)管理和法律知識的黨員作為“紅色鄰里代表”，對物業(yè)的重大事項、重要問題進行民主協(xié)商；按照有場所、有設施、有標牌、有黨旗、有制度規(guī)程、有議事記錄、有紅管亮相的“七有”標準，設置“紅色物業(yè)”議事廳，定期召開會議，把小區(qū)黨組織、物業(yè)公司、居民代表等各方力量有效整合，共同討論、溝通、協(xié)調解決社會治安、環(huán)境衛(wèi)生、垃圾分類、矛盾糾紛等業(yè)主最關心、最棘手的問題，化解矛盾糾紛，彰顯“紅”的特色，體現(xiàn)“治”的成效，打造咸陽乃至全省第一個“紅色物業(yè)”品牌。
三是打造文化物業(yè)品牌。依托鋼管廠小區(qū)、地礦院小區(qū)、九冶小區(qū)久遠的歷史文化積淀，借助郵電學院小區(qū)獨特的文化底蘊，挖掘故事，傳承文脈，發(fā)揮教育樹人先進作用，將歷史文化融于物業(yè)管理服務全過程，制定小區(qū)居民精神文明公約，完善、充實娛樂場所和文體活動設施，廣泛開展科教文化進社區(qū)活動；切實加強小區(qū)文化建設，配置具有各小區(qū)歷史文化底蘊的文化墻、圖片壁欄，凝聚與流動相結合，傳統(tǒng)與現(xiàn)代于一體，拓展文化內涵和教育價值；廣泛開展“小區(qū)大舞臺”、“親情大聯(lián)歡”等文藝演出活動，組織開展各類體育比賽、文化協(xié)會活動，加強住戶之間的交往與聯(lián)系，培養(yǎng)群體活動與公民意識，增強友誼，建設企業(yè)文化社區(qū)、教育文化小區(qū)，全力打造“文化物業(yè)”品牌。
四是打造惠民物業(yè)品牌。充分利用國家各項惠民政策，以民生改善為主線，以安谷苑、河南街這兩個老舊小區(qū)為重點，著力改善基礎設施，每年余出專項資金用于公共綠化、水景和建筑物的養(yǎng)護與提升；增設小綠地、小游園、小廣場、小超市、小停車場。對出入口適度進行物理隔離，加裝消防器材、監(jiān)控探頭、門禁系統(tǒng)等物防技防設施。治理小區(qū)亂搭亂建和公共區(qū)域臟亂差問題，美化和修補小區(qū)道路，維修更新給排水系統(tǒng)、路標路燈等設施設備，及時排除安全隱患，下大力氣補齊短板；借助春節(jié)、元宵、端午、重陽的傳統(tǒng)節(jié)日，廣泛開展猜燈謎、包粽子、體育比賽、“學雷鋒、獻愛心”、送醫(yī)上門等惠民服務，從春節(jié)伊始，每月每季，直至元旦；組織志愿者深入開展夏季送清涼、冬季送溫暖專項行動，堅持開展暖心行動，定期開展健康咨詢，以各具特色的服務搭建企業(yè)與業(yè)主之間的“連心橋”，打響“惠民物業(yè)”暖心品牌。
五是打造智慧物業(yè)品牌。以東南坊、華家寨物業(yè)小區(qū)為突破，深入推廣“互聯(lián)網+管務公開”“互聯(lián)網+生活服務”，開發(fā)建立智能化物業(yè)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)對小區(qū)所有安防智能硬件產品（門禁、車場、梯控、監(jiān)控、對講、停車管理機器人、巡更等）的管理，授權及查閱以及與業(yè)主之間的工作溝通交流（通知公告、投訴保修、催繳及收費管理等）操作管理，統(tǒng)一管理，智能聯(lián)動，把“看不見”的服務變成“看得見”的服務，減少物業(yè)管理中的盲點、死角；積極開發(fā)網絡APP，設立樓宇物業(yè)服務數(shù)字平臺，讓業(yè)主通過互聯(lián)平臺查看物管信息，采購生活物品，實現(xiàn)商業(yè)零售、文化、旅游休閑、餐飲、醫(yī)療、教育、體育等一站式辦理；積極拓展線上經濟，推廣各種家政服務、保姆月嫂、上門洗車等社區(qū)O2O服務，跨界融合，聚合共享，發(fā)展數(shù)字經濟、智能經濟、綠色經濟、流量經濟和共享經濟，全力打響智慧物業(yè)品牌。
二、點線融合，創(chuàng)新模式，多元聯(lián)動謀突破
品牌戰(zhàn)略”是城投物業(yè)在當前激烈的市場競爭環(huán)境中的前進法則，只有堅持以差異化的品質服務為載體，以客戶為導向，以點帶線，點線融合，創(chuàng)新模式，拓展服務，方能贏得市場，創(chuàng)造價值，更好的滿足業(yè)主不斷增長的服務需求。
一是創(chuàng)新服務模式。堅持精細化基礎服務模式，切實做好小區(qū)驗收接管、規(guī)范收費、裝修管理、日常管理、維修養(yǎng)護等基礎工作。推行“陽光共管”服務模式，在提供物業(yè)服務的過程中，凡是涉及小區(qū)的重大事項和居民普遍關心的事務，特別是有關小區(qū)經營管理的重點工作，及時向業(yè)主和客戶公開，聽取意見建議；對物業(yè)費、專項維修資金等實行賬目公開，接受業(yè)主監(jiān)督，引導業(yè)主主動參與日常管理。以紅色物業(yè)為引領，積極探索“文明·自治”管理模式，依托業(yè)主的“自我管理、自我教育、自我服務、自我提升”，借助小區(qū)黨支部先鋒作用，推動業(yè)主委員會成為民情民意的代言人、議事決策中的主持人，構建小區(qū)黨支部、業(yè)主委員會和物業(yè)管理處“三位一體”管理體系，實現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)公司及政府部門的多方共贏。
二是點線融合發(fā)展。以“多品牌戰(zhàn)略”為依托，以現(xiàn)有業(yè)務為基礎，以“網格化管理、精細化服務、協(xié)商化議事、融合化治理”為目標，以“紅色物業(yè)”品牌為引領，各小區(qū)“特色品牌”為支撐，充分依托城投集團停車服務、醫(yī)療康養(yǎng)、保安保潔等優(yōu)勢產業(yè)，促進物業(yè)公司融合發(fā)展，積極在城市物業(yè)、政府物業(yè)、公建物業(yè)等業(yè)務領域加速布局，拓展市內清潔、房屋代管、免費代辦、代繳費用、代購商品、心理咨詢、法律援助、民事調解、票務服務、便民服務、收衣服務、鑰匙存放、刊物遞送、凈菜配送、送水服務等特色服務，發(fā)展月子會所、老年人照料、兒童托管、文藝輔導等服務產業(yè)，促使物業(yè)服務一點爆破、多點開花，多產聯(lián)動、協(xié)同推進，努力在線上、線下同步為業(yè)主提供更加用心的服務，創(chuàng)造更加安全舒適、文明和諧的居住環(huán)境，進一步增加業(yè)主的滿意度、信任度和企業(yè)影響力、輻射度，最終實現(xiàn)企業(yè)經濟效益、社會治理效果和業(yè)主幸福指數(shù)“三攀升”。
三、專業(yè)引領，提升服務，追求卓越打品牌
物業(yè)服務，重在專業(yè)；欲求專業(yè)，重在管理；管理提質，重在隊伍。應對物業(yè)服務的新機遇、新挑戰(zhàn)，歸根到底就是“人”的問題，必須建設一支綜合素質全面、執(zhí)行力和應變力強、專業(yè)過硬、門類齊全的物業(yè)團隊，以服務求發(fā)展，以專業(yè)樹品牌。
一是加強學習，提高素質。以建設“學習型”“奉獻型”“創(chuàng)新性”“和諧型”企業(yè)為目標，切實增強以業(yè)主為中心的服務理念，高度重視專業(yè)學習成長，建立嚴格的學習制度，制定詳實的學習計劃，落實有效的學習任務，將“走出去”和“請進來”相結合、教育培訓和交流研討相結合、學歷提升和專業(yè)成長向結合、全員培訓和專業(yè)輪訓相結合，督促員工切實加強專業(yè)領域學習，學業(yè)務、通法規(guī)，學經濟、懂市場，學管理、專服務，確保物業(yè)公司管理人員在具備服務意識、專業(yè)知識外，必須具備相關建筑工程、園林綠化、房地產管理、經濟管理、心理學、公共關系、計算機等方面知識，操作層人員一專多能、兼容發(fā)展，力促員工專業(yè)成長，打造一支一流的專業(yè)團隊，為企業(yè)的長足發(fā)展奠定堅實的人才保障。
二是加強管理，提升效能。始終堅持強化管理、追求卓越的經營宗旨，以爭做“最美城投人”為活動載體，創(chuàng)新激勵機制，完善管理制度，注重過程管理，嚴把工作關口，細化指標，量化考核，建立健全收費、接待、巡邏、值守、綠化、養(yǎng)護、維修、應急處突等一系列的規(guī)范制度，用制度說話，用制度管人、管事，堅持高標準、嚴要求，落實到物業(yè)管理服務全過程，真正從小事做起，從著工裝、掛工牌等一點一滴做起，嚴抓細管，確保每項工作嚴格按時間節(jié)點、高質量完成，全面提升服務效能。
三是細心服務，贏得口碑。堅持用心工作，廣泛開展微笑服務，給業(yè)主送上節(jié)日祝福、派發(fā)小禮物，制定按時交納物業(yè)費優(yōu)惠政策；進一步強化安全意識，實時檢修公共設施，更新樓宇庭院燈具，定期檢修各類共用設備，確保各種管線安全有效，維護正常管理秩序，保障業(yè)主人身、財產“雙安全”；夯實人員出入登記制度，定期走訪業(yè)主，入戶調查業(yè)主需求，了解物業(yè)服務動態(tài)，業(yè)主投訴要第一時間處理，發(fā)生糾紛第一時間溝通；定期公示財務狀況，將物業(yè)服務所產生費用告知業(yè)主；培養(yǎng)員工主人翁精神，培育業(yè)主、企業(yè)共管良好氛圍，努力為業(yè)主提供體貼入微、盡善盡美的服務，不斷提升服務質量，發(fā)揮標桿作用，打造金字招牌。
